Чтобы не пропустить новости по презентации и онлайн-митапу, подпишитесь на Telegram-канал @markswebb, а по всем вопросам пишите нам в Telegram или Whatsapp.

Суть исследования

Chatbot Rank 2025 Markswebb — это ежегодное исследование цифрового опыта чат-ботов крупнейших банков.

Мы сравнили 10 банков, смоделировали 56 пользовательских задач и зафиксировали 100+ лучших практик — от простых сервисных запросов до сложных сценариев, где бот помогает принимать решения.

Система оценки описывает три ключевых аспекта:

• Способность решать задачи — выполнение пользовательских интентов с учётом скорости, удобства и полноты ответа.
• Способность вести диалог — 9 принципов качественного общения: от уточнения запроса и предоставления релевантной информации до работы с негативом и уведомлений об обслуживании ботом.
• Интерфейсное удобство — ввод и просмотр информации, экспорт данных из чата.

Что нового в методике Chatbot Rank 2025

Несколько ключевых обновлений позволили точнее оценить актуальное состояние быстро развивающихся банковских чат-ботов и их влияние на клиентский опыт и бизнес-результаты.

1. Реальные сценарии взаимодействия — показывают, как пользователи решают задачи с ботом на практике.
→ Помогает выявить узкие места и приоритеты для улучшений.

2. Бизнес-метрики — связывают UX с результатами: снижением обращений, ростом CSI и переходом в цифровые каналы.
→ Позволяет измерить эффект изменений, а не просто зафиксировать проблемы.

3. Технологии LLM и ML — отражают внедрение новых подходов к диалогу и персонализации.
→ Помогают увидеть потенциал AI и его реальную ценность для пользователя.

4. Интервью с командами банков — раскрывают причины и цели продуктовых решений.
→ Добавляют контекст и делают выводы исследования прикладными для развития собственных чат-ботов.

О митапе

В этом году доступно очное участие в Москве — в конференц-зале «Полюс», БЦ «Северная башня» (рядом с Москва-Сити).

Если вы выбрали офлайн-формат, дождитесь подтверждения: вход будет по спискам. Онлайн-трансляция доступна всем зарегистрированным гостям — письмо с деталями придет заранее.

Участники митапа:

• Увидят реальные сценарии, которые позволяют чат-ботам снижать нагрузку на операторов, повышать CSI и автоматизировать повторяющиеся обращения.
• Узнают, как внедрение AI помогает повысить точность ответов и сократить затраты, и какие решения уже стали стандартом рынка.
• Получат представление о расстановке сил на российском рынке банковских чат-ботов и инсайты о том, как лидерам рынка удается повысить лояльность пользователей к боту, сократить количество обращений в поддержку и расширить цифровые каналы.

Митап будет полезен как банковским командам, которые получат актуальное представление о собственном рынке, так и командам, работающим над ботами в e-commerce, телекоме и ритейле — для использования лучшего опыта коллег.

На митапе представим публичную часть исследования — рейтинг, точки роста и примеры решений, которые помогают банкам автоматизировать поддержку, улучшать метрики удовлетворенности, снижать нагрузку на операторов и приблизить чат-ботов к уровню живого диалога.

Все результаты исследования доступны в полном отчете. Чтобы оставить заявку на заказ, обсудить индивидуальную работу над ботом в любом сервисе или задать другие вопросы — свяжитесь с нами в Telegram.

Организатор

Markswebb — российское консалтинговое агентство, ключевой экспертизой которого является пользовательский и клиентский опыт (UX/CX). Исследователи агентства изучают цифровые сервисы, находят лучшие практики, проводят UX-аудиты, создают CJM и консультируют продуктовые команды финансовых компаний, ритейла, телекома и automotive-отрасли в России и за рубежом.