Mobile Network Operator App Rank 2023 — первое исследование и бенчмарк цифрового клиентского опыта в приложениях операторов сотовой связи. Оно покажет, насколько полно и удобно приложения помогают массовым клиентам управлять услугами связи, а операторам решать задачи бизнеса.

Митап будет полезен представителям сотовых операторов России и стран СНГ, а также любым телеком-компаниям, развивающих приложения для абонентов:

• Маркетологи увидят расстановку сил на рынке и получат новые идеи для позиционирования своих компаний.
• Участники продуктовых команд увидят примеры интерфейсов и эффективных решений.
• Руководители клиентских служб получат инсайты по выстраиванию лучшего сервиса.

На митапе вы узнаете, как создать приложение, которое поможет эффективно монетизировать абонентскую базу и мотировать пользователей ежедневно пользоваться сервисом. Участие бесплатное.

11:00 — Презентация системы оценки цифрового клиентского опыта в телеком-приложениях. Алексей Скобелев, Markswebb

11:20 — Результаты Mobile Network Operator App Rank 2023. Святослав Пашетный, тимлид Markswebb.

• Что происходит на рынке: точки роста, рейтинг приложений и характеристика каждого оператора.
• Какие цифровые сценарии формируют основной клиентский опыт, а какие дают дополнительные ценности абонентам.
• Как выстраивает цифровой опыт «большая четверка»: билайн, МТС, МегаФон и Tele2.
• Чем отличаются приложения игроков «новой волны» и виртуальных операторов: Ростелеком, Тинькофф Мобайл, Yota, СберМобайл.
• Как приложения помогают привлекать новых клиентов, а текущих абонентов мотивируют чаще заходить в сервис.
• Как операторы связи соблюдают баланс между интересами пользователя и своими бизнес-задачами.
• Как выстраиваются персональные коммуникации в приложениях, научились ли операторы эффективно использовать данные абонентов.
• Какие лучшие практики продаж дополнительных услуг используются на рынке.

12:20 — Сессия вопросов и ответов.

12:30 — Как в мобильном приложении оператора связи найти баланс между интересами бизнеса и клиента. Онлайн-дискуссия.

• Какое место приложение занимает среди других каналов в бизнесе мобильного оператора?
• Как найти баланс между желанием клиента получать услугу без лишних действий и стремлением оператора продавать и зарабатывать больше?
• Какие бизнес-цели в большей степени влияют на формирование бэклога личного кабинета и почему именно они?
• Какие пути эволюции приложений видят операторы мобильной связи: развлекательный центр, маркетплейс, цифровая инфраструктура или что-то другое?
• Влияют ли креативные маркетинговые кампании на продуктовые метрики личного кабинета и как?
• Какие технологии в ближайшем будущем будут влиять на цифровой опыт абонентов?

Для исследования выбрали Android-приложения крупнейших операторов сотовой связи России, а также самых популярных провайдеров по запросам в Яндекс. Таким образом исследование охватило клиентский опыт в самых крупных компаниях, охватывающих более 90% абонентской базы России и формирующих основной клиентский опыт. А также новичков рынка, которые быстро набрали популярность, благодаря удобным цифровым сервисам и качеству обслуживания.

В периметр исследования вошли 59 клиентских сценариев управления сотовой связью, сгруппированных по 14 блокам абонентских задач. Для их оценки мы сформулировали более 500 критериев. Дополнительно изучались механики продаж сопутствующих услуг.

Результаты Mobile Network Operator App Rank 2023 помогут телеком-компании найти ответы на вопросы бизнеса:

• Как увеличить удовлетворенность и лояльность абонентов (NPS)?
• Как увеличить продажи услуг связи и дополнительных сервисов (ARPU)?
• Как увеличить активность пользователей и частоту использования приложения (MAU/DAU)?
• Как сократить накладные расходы, снизив объем рутинных задач клиентской службы?
• В каких продуктах и услугах низкий уровень клиентского опыта снижает лояльность клиентов?
• Как можно усовершенствовать клиентский опыт при взаимодействии с приложением?
• Какие практики и решения принесут больше пользы клиентам?
• Как превратить приложение в удобный сервис самообслуживания и снизить число обращений в офисы?

На вебинаре мы представим только небольшую часть исследования. Полные результаты можно приобрести в трех форматах:

1. Полный отчет исследования. Это источник инсайтов для развития мобильного сервиса в России. Включает рейтинг приложений, который дает представление о расстановке сил на рынке, а также описание пользовательских задач и базу из 150+ лучших практик.
2. Аудит для операторов сотовой связи России. Находим точки роста приложения, помогаем определить цель развития, догнать или обогнать выбранных конкурентов по определенным показателям. Подберем решения, соответствующие целям и особенностям сервиса.
3. Аудит для операторов сотовой связи СНГ. Помогаем взглянуть за пределы локального рынка и на основе российского опыта понять, как развивать свое приложение, чтобы раньше конкурентов занять ключевые ниши и дать абонентам уникальный цифровой опыт.

Узнать больше о результатах исследования и заказать их — можно здесь.

Markswebb (markswebb.ru) — российское консалтинговое агентство, ключевой экспертизой которого является пользовательский и клиентский опыт (UX/CX). Исследователи агентства изучают цифровые сервисы, находят лучшие практики, проводят UX-аудиты, создают CJM, консультируют продуктовые команды и проектируют интерфейсы для финансовых компаний, ритейла, телекома и automotive-отрасли в России и за рубежом.